Froito do acordo de colaboración con ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales), a
UCGAL dá a coñecer o XV Estudo sobre os Servizos de Atención ao Cliente dos operadores de
telecomunicacións. Nesta ocasión, ademais, estende a reclamación deste servizo ás grandes plataformas
dixitais e ás administracións públicas, e emprega como referencia o exame doutros sectores (enerxéticas e
seguros).
Para ADECES, os cidadáns europeos necesitan que os servizos de atención ao cliente alcancen ás
plataformas dixitais que prestan servizos en Europa a millóns de persoas e obteñen un elevado volume de
ingresos, de modo semellante ao que ocorre coa protección de datos. En definitiva, os cidadáns europeos
non poden estar sometidos á arbitrariedade ou ao mal funcionamento destes axentes, en ocasións
vulnerando os seus dereitos constitucionais.
En segundo lugar, sostén ADECES, que somos clientes destas grandes plataformas, porque pagamos en
especie a través dos datos que cedemos. Nesta liña, que equipara o pago e a monetización de datos,
apunta o Proxecto de Lei de Atención ao Cliente cando di que a súa regulación aplicarase aos “Servizos
de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, ou nos que a clientela facilita ou se
compromete a facilitar datos persoais”.
Por outra banda, ADECES avoga para que a atención ao cliente fágase extensiva aos servizos dirixidos aos
cidadáns de calquera administración pública, moitos dos cales presentan barreiras de acceso, xa que só é
posible comunicarse cos eles a través de servizos electrónicos (correos, chat, contestadores automáticos…),
carecendo dun sistema de atención personalizada que facilitaría (se estivese cualificada) a comunicación
co cidadán.
Ademais, ADECES, examinou, como sectores testemuña, aos seguros e ás enerxéticas en relación co tempo
medio e máximo de atención. Nos seguros, os tempos medios superan os 5 minutos e medio, observándose
tempos máximos de 36 minutos (Liña Directa). Nas enerxéticas, o tempo de espera medio roza os 200
segundos, cunha ampla franxa que vai dos 19 segundos aos 236. Holaluz nalgunha ocasión supera os 1.000
segundos. En novembro e decembro, algunhas das compañías examinadas superaban os 12 minutos de
espera con bastante frecuencia. Esta anormalidade, parece corrixirse.
Atención ao cliente nos Operadores de Telecomunicacións Valoración Global1 A Valoración Global sitúa a Movistar na primeira posición superando os 7 puntos. MásMóvil (5,46) e R (5,72), son os que rexistran a puntuación máis baixa. O resto móvense entre os 6 puntos de Pepephonee os 6,40 de Yoigo.
A Valoración Global sitúa a Movistar na primeira posición superando os 7 puntos. MásMóvil (5,46) e R (5,72), son os que rexistran a puntuación máis baixa. O resto móvense entre os 6 puntos de Pepephonee os 6,40 de Yoigo.
Asistencia Técnica
1 Global: Servizo de Asistencia Técnica + Servizo de Atención Comercial + Trato e Cooperación MOVISTAR ORANGE JAZZTEL VODAFONE MÁSMÓVIL PEPEPHONE YOIGO EUSKALTEL R TELECABLE
GLOBAL 7,01 6,11 6,09 6,36 5,46 6,01 6,40 6,29 5,72 6,22
Grupos 6,10 5,96 6,08
A asistencia técnica penaliza a Vodafone, Pepephone, Euskaltel, R e Telecable con perdas entre 0,29 e 1,16
puntos respecto ao estudo do pasado ano. O principal motivo: o tempo investido na resolución de
incidencias.
Movistar logra 7,67 puntos. MásMóvil, Pepephone e R non alcanzan os 6. O resto obteñen un máximo de
6,71.
O tempo empregado na resolución de incidencias vai desde as 51 horas de Movistar ás 119 de Jazztel.
Tamén superan as 100 horas Orange, Euskaltel e R; e aproxímase a elas TELECABLE. Mentres, a resolución
remota das incidencias oscila entre o 25% e o 50%.
A reiteración de chamadas pola mesma incidencia supuxo un 25% en Movistar, Jazztel, Yoigo, Euskaltel, R e
Telecable. No outro extremo, Pepephone (50%).
O tempo máximo de espera de acceso ao servizo rexistrouno R, case 16 minutos. Orange, o que menos, 9
minutos.
Atención Comercial
Todos os operadores melloran neste apartado que lidera Movistar con 8,02 puntos. R, Jazztel e MásMóvil
móvense na franxa dos 6 puntos. O resto varía entre os 7,03 e os 7,37 puntos. Con todo, persisten malas
prácticas:
• Prazos de permanencia. Salvo Movistar e Pepephone, o resto dos operadores teñen prazos de
permanencia, de 12 meses ou 3 meses. Só MásMóvil e Yoigo facilitan información homoxénea sobre o custo
da penalización (181 euros). A información do resto de operadores é heteroxénea, cun risco de confusión
para o usurario, presentando diferenzas na mesma empresa de ata 120 euros. O custo da penalización vai
dos 40 euros ata os 260. Tamén, varían dentro do mesmo operador, as fórmulas empregadas para o cálculo
deste custo: custo por mes, máximo decrecente e penalización máxima.
• Prazos de instalación. A información sobre estes prazos desvíase ata 26 días (R) dos datos facilitados
á Secretaría de Estado de Telecomunicacións e Infraestruturas Dixitais (SETID).
Entre o 60% e case o 100% dos teleoperadores de Orange, Jazztel e Yoigo solicitan o DNI para facilitar
información a un non cliente. Para ADECES, esta petición é excesiva e vulnera a lexislación sobre protección
de datos.
Jazztel (257%) e Masmovil (202%) son os operadores con maior cociente de chamadas de retorno por cada
chamada do usuario. Segundo ADECES, este comportamento constitúe unha forma de vulneración da
intimidade e un abuso das redes comerciais.
Na identificación completa do persoal de atención telefónica, Movistar chega ao 70%, Telecable rolda o
60% e Jazztel o 40%. Pero Vodafone, Yoigo, Euskaltel e Pepephone só chegan a un 5%.
O trato Correcto vai do 65% (R) ao 82% (Telecable). Sen embargo, os datos en cooperación son pobres, so
R supera lixeiramente o 10%. Da cooperación depende coñecer as necesidades do cliente e ofrecerlle as
respostas axeitadas en produtos, servizos, procedemento, etc.
As Canles de Atención oscilan entre os 12 de Telecable e os 17 de Movistar, Jazztel e R. Todos facilitan correo
electrónico, número 900, móbil, área do cliente, APP, correo postal, formulario en liña, redes sociais, tendas,
web, número curto e chat (dos que carece Telecable) e chaman se se facilita un teléfono (excepto
Pepephone).
As canles menos ofertadas son a videochamada e o fax (R en ambos os casos). O teléfono fixo e o asistente
virtual ofértano 5 dos 10 operadores. Seis operadores recorren aos foros e sete ao WhatsApp.
En canto á presenza en RRSS, todos ofertan Facebook, Instagram, Twitter, Youtube e Linkedin. Euskaltel, R e
Telecable non teñen WhatsApp. Todos os operadores, salvo Jazztel e Vodafone, dispoñen dun blogue na
súa web.
Facebook é a rede na que máis queixas visualízanse.
A mostraxe sobre cuestións de carácter técnico ou comercial expostas polos usuarios nos foros, pon de
manifesto un comportamento moi errático tanto nos tempos medios de resposta como nos máximos e
mínimos.
Para ADECES, o modelo idóneo de atención ao cliente debe estar baseado nunha estrutura colaborativa
que permita resolver asuntos co coñecemento e a experiencia doutros usuarios, debe achegar respostas
precisas do operador baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose de maneira
completa.
Recomendacións
Cando se solicita, cómpre facilitar información sobre o tempo medio empregado na resolución de avarías,
segundo os datos de calidade facilitados á SETID. Así non se defraudan as expectativas do cliente.
É preciso eliminar a petición ao cliente de reiterar rutinas. Hai que molestarse en ler a ficha do cliente.
Cómpre facilitar o acceso ao contacto persoal que posibilita, cunha axeitada colaboración, unha mellor
definición da incidencia que as locucións automáticas.
É necesario reducir o tempo de espera, dimensionando convenientemente o servizo.
A atención na rede coa colaboración das persoas usuarias non debe substituír as respostas precisas do
operador, baixo a súa responsabilidade, nun tempo prudencial e equiparándose ás condicións de
prestación doutra canle de atención.
É necesario mellorar as opcións predeterminadas dos sistemas automáticos e facilitar o acceso a canles de
comunicación atendidos directamente por persoas, para adecuarse ás necesidades dos usuarios.
En calquera caso deben reducirse os tempos máximos de espera.
A información sobre a permanencia debe ser precisa respecto ao tempo e a penalización.
A eliminación da permanencia é a mellor forma de introducir melloras (tal e como fan Movistar e Pepephone),
porque deste modo a competencia basea os seus fundamentos no servizo prestado e non en aspectos
alleos ao mesmo.
Debe reducirse a presión comercial, omitindo a reiteración de chamadas por parte do operador.
As Redes son unha canle máis de atención e, en consecuencia, requiren respostas do operador baixo a súa
responsabilidade, nun tempo prudencial e identificándose.
Non caben respostas con tempos máximos desproporcionados respecto do tempo medio.
É necesario especificar claramente en cada rede social, cal é o tempo de atención dedicado á mesma,
de tal modo que a persoa usuaria teña unha expectativa certa de cando pode ser atendida a súa
solicitude
